快递行业要变了

末端投递服务体验差、快件延误和丢失短少等问题，是当前快递服务的主要痛点。为提升快递服务质量、规范行业标准，国家邮政局近日修订了快递相关政策。

1月7日，国家邮政局发布《快递市场管理办法(修订草案)》（征求意见稿），这是继2013年1月11日发布的《快递市场管理办法》后，又一次调整。

这次调整将会给消费者、商家、快递从业者带来哪些影响？

未经同意投箱、投站，最高可罚3万元

在新规定中，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。经营快递业务的企业投递快件，应当告知收件人有权当面验收快件，由收件人查看快件外观。

事实上，对于快递送货上门相关问题，已早有明确规范。

在2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》中明确，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。

随后，多地纷纷出台规定，指明未经用户同意，不得擅自将快件投入智能快件箱或驿站。

但落地之后，结果并不如预期，仍然改变不了快递“快而不递”的局面。根据《2021年618快递服务质量大数据报告》显示，近70%的快递员在618期间遭到投诉；在发起投诉的人中，有70%以上是因为“快递不被送货上门而不满”投诉。

如新规定严格实施，对于消费者而言或许能解决快递不上门的僵局，但高服务所带来的高成本必然会分摊到消费者身上。

而由消费者决定是否送货上门并自行选择投寄点，好处是将快递服务选择权重新交到消费者手中，但可能引发消费者与快递员的矛盾。快递增量大、价格低、快递员不足、待遇低等多方问题未解决，该规定很难顺利落地。

另外，在《快递市场管理办法(修订草案)》中规定未按照与用户约定的收件地址投递快件的等情况之一的，最高可处罚约3万元。处罚力度虽大，但还需要厘清责任，避免执行时，不分情况、不问原因，将底层快递员认定为直接责任人，也让消费者在维权时，能找到责任方。

深圳大学管理学院副教授肖俊认为：从市场监督管理角度来立法，能够更好地把握尊重市场与管理市场的度。针对快递这类服务性行业，如何规范服务、如何促进企业为顾客提高更优质更满意服务应当是立法的核心内容。除此之外在快递赔偿纠纷方面也应更好保障顾客的利益。

推动中小商家提升服务

根据2022年全国邮政管理工作会称，2021年我国快递业务量达1085亿件，支撑网络零售额接近11万亿元。但在业务量上升时快递公司利润却并未实现增长。

顺丰公司在2021年第一季度报亏11亿元，申通在2021年上半年净亏损超1.4亿元，而百世汇通则在2021年第一季度里亏损了6.04亿元，后委身于极兔。

长期以来，低价争夺市场份额的竞争策略正在致使快递行业陷入价格战泥沼，而快递价格的下跌也在拉低服务质量。如今在硬性规定上提升服务水平，必然伴随着物流成本的大规模增长，习惯于以价换量的中小商家或将承担高昂的物流成本。

对于中小商家而言，在产品同质化性较高的市场中往往聚焦于价格优势，再加上包邮制度已扎根于消费者心中，致使中小商家在选择合作快递时习惯于追求低成本，在快递服务意识方面较为薄弱。

常年研究我国商品流通环节的专家、广西师范大学经管学院教授罗婧分析认为，中国消费者已经习惯于“一口价”的“到货价”，而不是将“商品价”与“快递价”进行分开选择、合并计费，这成为电商卖家选择快递“最低价格”的根本动因。

而在新规定实施后，面对物流成本的上升，部分中小商家在维持自身成本的情况下只能将物流费用划入商品定价内，但商品定价过于高昂，与线下相比又会丧失价格优势，最终陷入死循环。

另一方面，消费者从下单到收到货品的整个闭环中，快递公司的客户并不是消费者，而是商家。

作为寄递服务合同的相对人，快递上门实则是履行商家对消费者的承诺。但消费者所要求的送货上门，并不是在网购交易时由商家与快递公司协商是否送上门，而是要在快递到达时消费者与快递公司进行沟通。

这就意味着当消费者对物流服务不满意时，可能会间接影响消费者对商家的好感度，而电商卖家的竞争必然也会从商品品质、价格蔓延至物流、售后。

如何在消费者要求的优质服务和自身利益中间找到平衡点，也是未来中小商家将要面对的难题。

或将打开电商新局面

随着电商平台的日益壮大、包裹量的日益增长，以及来自京东物流的压迫，物流逐渐成为淘宝的弱点，随后，菜鸟驿站的成立，为淘宝解决了这一难题。

截至2022年1月14日，根据官方数据显示，全国已有高达6万家菜鸟驿站，每月服务超过一亿消费者。菜鸟驿站的扩张对阿里来说，优势非常明显，一方面可通过加盟制度回收现金流，另一方面让快递公司对电商平台形成依赖。

曾有某通达系快递公司相关负责人公开表示：现在陷入价格战可以说是身不由己，我们能做的确实有限，无力左右局面，能起到决定性作用的主要是在电商端，也就是我们的上游。

而在四通一达（申通、圆通、中通、百世汇通、韵达）等多轮投资中均可见到阿里身影。多家快递公司已依托于菜鸟驿站，将最后一公里的话语权完全交出。

菜鸟国际总经理关晓东曾在接受专访时透露，在整个天猫国际的电商业务中，大概有90%消费者订单，是通过菜鸟来完成履约的。

如今国家邮政局出台的新规定将末端公开化、透明化，快递服务选择权留给消费者，配送主动权还给物流公司，必定会削弱电商平台对快递公司的“硬连接”能力。

据国家统计局数据显示，2021年上半年我国人均可支配收入高达17642元，同比增长12.6%。

随着消费能力的提升，消费者对价格的敏感度正在逐渐降低，传统电商的“低价抢单”的进攻模式早已疲软不堪，“兴趣电商”抖音 及“信任电商”快手则不断发力。在商品、价格趋近于类似时，快递服务分层或将反向促进电商平台找到新的竞争优势。

此外，国家邮政局也表示，在修订后的管理办法征求意见期间，有关单位和个人可于2022年2月5日前通过相关渠道进行反馈。在监管之下，快递上门或成未来新趋势，开启电商新局面。

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