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年度消费投诉大数据揭示了哪些问题?预付式消费问题越来越多

2020-03-17 14:27:03 来源:中工网——《工人日报》

近日,中国消费者协会发布2019年全国消协组织受理投诉情况分析报告。消费投诉大数据显示,与2018年相比,2019年全年消费投诉数据分析呈现以下特点:预付式消费从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域,成为维权老大难;服装鞋帽类投诉量居高不下,假冒伪劣产品喜欢“上山下乡”;家用电子电器类投诉量位居商品类投诉第一,山寨维修不容忽视。

预付式消费问题越来越多

预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难,近年来连续成为投诉热点,且已从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展。目前,消费纠纷主要表现为:

一是商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员,若后期无法正常登记,商家无法开张营业,消费者的合法权益将受到侵害。

二是承诺不兑现,办卡容易退卡难,发卡企业诱导消费者进行预存充值,未履行事先约定提供商品或服务,拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。

三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利,减轻、逃避自身责任。

四是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时,债权债务不做妥善处理就自行终止服务,对消费者的合理诉求置之不理,引发群体投诉。

五是部分商家涉嫌诈骗,以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财,一旦得手就卷款走人,给消费者维权造成很大困难。

服装鞋帽伪劣产品“上山下乡”

2019年,全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉53111件,占投诉总量的6.42%,其中涉及质量问题投诉24568件,售后服务投诉12783件,分别占服装鞋帽投诉总量的46.3%和24.1%。

造成这一状况的主要原因,一是由于消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的市场需求量大;二是产品质量问题频现,常见的质量问题包括服装做工粗糙、破损、褪色、异味重,短时间内出现起球、变形等问题,鞋类存在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题;三是部分经营者重销售轻服务,不履行售后服务承诺,商品出现质量问题时拒绝退换货、维修、补偿,因质量问题退换货时拒绝承担运费,退货后拖延退还货款等。

此外,商家还存在虚假宣传问题,对服装鞋帽的产地、面料成分、等级、款式、颜色、大小等进行虚假标注或描述不准确误导消费者,或以先抬价再降价等虚假的价格促销手段欺骗消费者。还有部分经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售三无产品,尤其在小型网店或农村地区实体店较为常见。所有这些,都导致消费者投诉不断。

家用电器山寨维修不容忽视

2019年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉98659件,占投诉总量的12.01%,位居商品类投诉第一位。

家用电子电器类投诉主要涉及电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器等,消费者反映的问题集中在产品质量、售后服务、合同等方面。 具体为:一是商品质量问题,包括商品质量差、三无产品、产品质量缺陷、安全隐患、以次充好、售假问题。二是经营者违约,发货不及时或无货可发,商品降价补差难,以短期限时优惠券等方式进行补差。三是售后服务不到位,安装不及时、维修技术不过关、不按规定填写维修记录、多次维修仍无法解决故障、收费项目未明示、虚报零部件价格、故意夸大产品故障多收费、维修更换的配件以旧充新、厂家自行检测不公正、消费者屡屡遭遇山寨维修等。

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