平安发起"用户聆听日"，多位高管深入一线洞察用户需求

日前，为积极响应监管部门开展"金融知识普及月"的号召，中国平安举办"平安用户聆听日"活动，多位公司及分管业务高管"到一线"聆听用户声音，以便洞察基层需求、更好服务客户。

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本次活动特别策划了首位平安聆听见证官上线，代表平安的亿万客户向平安集团联席CEO陈心颖提问。这位首席"平安聆听见证官"，是北大才女、著名综艺创作人、新华网两会观察员李雪琴，她先是体验了95511客服接线员的一天，收集了众多客户的线上问题和心声，并作为客户代表向陈心颖发问。陈心颖从平安的立业初心与发展历程出发，与李雪琴分享了"客户聆听日"的初衷与洞察客户需求的心得体会，并通过"综合金融+医疗健康"两大业务板块的真实服务案例，诠释了平安35年来始终以客户需求为中心，以专业创造价值的“金融为民”企业理念。

陈心颖表示，将继续把普及金融知识与日常经营工作紧密结合，为客户提供有温度的金融服务，积极承担社会责任，为提振金融消费信心，助力构建和谐金融环境贡献平安力量。据悉，今年以来，平安旗下寿险、产险、健康险、银行、平安健康等主要子公司不断优化产品与服务，以提振金融消费信心，保障消费者权益，提升金融消费者素养。

以客户为中心，平安多位高管到一线

临柜服务、客户答疑、面对面讨论……近期，不少平安的用户享受到了公司高管的热情服务，这只是平安保障用户权益表现之一。随着时代的不断变革，平安以客户为中心的展现形式也随之变化。

近年来，随着居民生活水平的提升及老龄化社会的来临，居民对保险、医养的积极性达到空前高度，对健康管理的需求日益旺盛，这也导致客户在办理业务、购买产品过程中会面临一些疑问。以客户为中心是平安一直以来的不断追求，积极解决客户难题是平安自上而下的共识。

“畅通的服务渠道是每个客户的关切。平安人寿秉承的宗旨是‘以客为尊’，让客户无论在何时、何地、以何种方式都能够享受到平安的服务，为此，平安人寿构建了线上、线下服务体系”仔细解答客户疑问的是平安人寿副总经理史伟玉，也是”平安用户聆听日”到一线的高管之一。

“公司依托人工智能及大数据技术，打造了全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的在线服务体系。通过金管家APP、全国统一客服热线95511等线上渠道，实现了7X24小时业务线上办理，让客户足不出户完成投保、咨询、保全、交费、理赔等保单全生命周期服务。同时，聚焦客户实际需求，不断优化客户线下服务体验，为老年客户保留和优化传统服务渠道，不断升级各类适老化服务。”据平安人寿副总经理史伟玉介绍，随着互联网的深入，客户越来越习惯线上办理各类业务，公司会随着客户的需求变化不断迭代服务方式和流程，让每一位客户都可以享受“随心随地、安全可靠、高效便捷”的服务体验。

对于购买保险的客户来说，能否保证自己的利益不受损是他们最关心的问题。在平安，不论是年长客户还是年轻客户，不论他们所面临的是产品适配问题还是医疗健康服务问题，都可以得到省心省时又省钱的服务。

"有服务就必有承诺。平安健康作为医疗健康服务的整合供应方，一方面我们花了大量功夫做好服务管理，通过服务准入、穿测、监控等管理手段，帮客户把关服务过程；另一方面持续提升服务能力，解决客户问题、打造服务体验。"面对客户对医疗健康服务的疑问，平安健康董事长兼CEO方蔚豪应对自如，在平安健康有830项服务供客户选择，有些是自有建设、有些是整合外部资源，但都进行严格的过程管理和质量管控。

从细节出发，用专业创造价值

当前，扩内需、促消费举措接连出台，为经济恢复增长注入强心剂，而金融机构也在不断升级产品和服务，以提振金融消费信心、保障消费者权益。平安想客户之所想，急客户之所急，从细微出发，用专业创造价值。

在此过程中，平安银行坚持践行新价值文化，基于"省心、省时、省钱"的标准，推出多样化金融产品，全力为客户提供专业服务，打造真正以客户为中心的优质金融服务。

“平安银行一贯重视客户服务，要给客户提供有温度的金融服务体验。”平安银行行长特别助理蔡新发表示，“随着零售转型步入深水区，我们更需要深入思考和贯彻‘以客户为中心’的服务理念，通过数字化经营、数字化运营、数字化管理的‘三数’体系，做到‘比客户更懂客户’，真正为客户带来有温度的陪伴”。

处理投诉是每家银行几乎每天都会面临的问题，不同的是，这次处理客户投诉的是平安银行行长助理孙芳滔。“关于您反馈的‘活动奖品到期未提醒’这个问题，我们仔细核实了情况，确实是我们没有及时采取更多渠道的更有效的提醒方式通知到您，给您带来了不好的体验。对于您提及的电话提醒，我们内部也正在评估可执行的上线方案，感谢您的宝贵建议。”在用户聆听日活动中，孙芳滔妥善处理了客户的诉求，同时认真听取了客户的心声。他表示，“平安银行要真正做到‘把简单留给客户，把复杂留给自己’，才能持续提升客户满意度，实现专业价值最大化。”

秉承服务客户的立业初心并不只是一句口号，重视客户利益，解决客户难题是每天都会在平安发生的事情，平安产险常务副总经理吴涛也在用户聆听日担任查勘员角色，跟随查勘车到一线服务客户，指引客户体验APP线上服务、提供"一键充电"服务、现场问答了解客户反馈。

通过用户聆听日活动，平安阐释了致力于为客户提供更多"省心、省时、又省钱"的附加价值。近年来，平安以寿险、产险、健康险、银行等关键业务为核心，链接公司内外优质资源，打造差异化的服务体验，以满足用户多样化的金融服务需求。

深刻洞察客户需求，把简单奉献给客户

今年恰逢平安35周年，在改革开放的春风中，平安走过风雨兼程的35年，从保险到综合金融，平安变化很大，但是不变的是服务客户的立业初心，是服务实体经济的责任心。

站在35年的关键节点，平安举办"平安用户聆听日"活动，更是展现了"以客户为中心"的初心，持续提升服务客户的能力。

可以看到，今年以来，平安寿险理赔、产险理赔、健康险、银行、平安健康等关键业务有很多亮点。

寿险理赔方面，寿险智能理赔，用户可以一句话语音报案，一键上传材料免输入，步骤简，操作易，省心省时又省钱。

产险理赔方面，平安做到了准时赔，也是保险理赔届的准时宝，全流程预估时效提前可见，理赔更省时。此外，产险简单赔，做到了线上线下一跟到底，线上服务管家，线下全程包办，主打步骤简单"一"点，出行更省心。

医养方面，平安提供慢病、失能老人定制隐私守护，"上门助浴"与康复护理，解决儿女与父母间的尴尬，为居家养老守护尊严；同时，智能守护专注提升三大风险监测点，针对老人易出现异常的"行为、环境及体征"三大维度进行持续监测，通过健康专案和安全预案两套动态监测模型识别风险和发出预警；协同智能管家、生活管家和医生管家进行介入，帮助老人解决问题，在守护居家安全同时，更守护长者健康；此外，为老人提供的文娱生活专注本地生活圈，为老人开通本地小班化精品课和聚会游citywalk，专注本地老友社交圈，相识相知，安心享老。

同时，按个性分配就医陪护专员，针对异地、老人、小孩线下就医的不同特点，定制"就医陪诊"专员服务，由100%培训合格、平均2年以上从业经验的陪诊人员提供包含住宿预约、诊前提示、排队取号、检查取药、复诊提醒等一站式服务，4小时内高效一对一全程贴心陪伴，让客户省时省心，让家人安心放心。

在服务升级方面，平安提供暖心服务，简言之就是客服双保障，疑难必解决。目前平安银行已进入智能化银行3.0新发展阶段，随着数字化水平的提升，目前线上银行服务方面，支持简单业务由AI数字人智能办理，复杂业务由人工客服兜底，两种模式按需切换；除了提供粤语、潮汕话、四川话等常见方言服务外，也可支持维语、藏语等少数民族语言服务，针对听障、视障等特殊人群还可提供手语、语音等服务，极大提升了金融服务温度。

此外，平安健康服务标准全面升级，830 项标准服务程序，提供"线上+线下，院内+院外，医疗+健康"全旅程闭环管理；1V1 平安家医专属服务、7*24 小时在线接受咨询、60 秒内响应率超 99%、24 小时内提供解决方案、客户使用满意度超98%。

近年来，中国平安集团在监管和董事会指导下，积极开展各类消保工作，努力践行保护金融消费者合法权益的社会责任，彰显平安"人民至上，客户至上"的经营理念与平安人的专业及担当。2022年，集团旗下十一家金融类成员公司，在"3·15"宣传周、金融知识普及月活动中，开展消保宣传活动2万余场，触达消费者超7亿人次，其中面向"一老一少"、 新市民、革命老区、边远地区等重点人群、重点区域9600余次。通过形式多样的各类宣传活动，既丰富了与消费者沟通交流的渠道，可以充分聆听他们的声音，又让金融知识飞入万家，助力消费者提升金融素养，提高风险防范意识，守住自己钱袋子。

同时，平安集团通过消保培训、审查、调研、暗访等专项工作，推动成员公司全面提升自身消保水平，坚持打造有温度的金融服务，为金融客户提供"省心、省时、又省钱"的高性价比产品与服务，书写"人民金融"新篇章。

不论是响应"金融知识普及月"号召，还是举办"用户聆听日"活动，平安深刻洞察客户需求，不断优化服务，提升专业能力，在实践中坚持以客户需求为导向的发展。

35年来，平安致力于打造成为行业最专业的金融顾问、最专业的家庭医生、最专业的养老管家，把简单奉献给客户，把复杂留给自己，让客户收获简单便捷而有品质的服务，让人们享受 "省心、省时、又省钱" 的金融消费体验。展望未来，平安以新价值文化的深入推广与践行为指引，深化发展 "综合金融+医疗健康" 双轮并行、科技驱动战略，进一步让金融业务发展惠及全体人民、服务实体经济。

编辑 梁晶晶 审核 丁庆林

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