多家险企秀出线上线下适老化服务新动作

当社会步入老龄化，金融服务适老化变得刻不容缓。3月16日，北京商报记者梳理发现，以“3·15”消费者权益保护教育宣传周为契机，多家保险公司秀出线上线下适老化服务新动作。不过，业内一直有声音呼吁，线上化适老绝不仅限于“把手机字体变大”。除了提升老年人办理业务过程中的便利度外，适老化服务也有待突破局限。

适老化服务遍地开花

近年来，互联网技术更新迭代日新月异，促进了文化休闲产业的快速发展，便利日常生活的同时，却成为老年人的烦心事。“今年初，我可是体验了一把老年人出门在外的不容易。”全国两会期间，全国人大代表、陕西省律师协会副会长、北京金诚同达(西安)律师事务所主任方燕在接受媒体采访时表示。

“3·15”消费者权益保护教育宣传周期间，多家险企“着重”介绍开展的适老化服务工作及成果，其中包括对移动软件和网点的适老化改造。

3月15日，中国再保险官微发布信息显示，大地保险通过五大举措加速推进“适老化服务”，其中包括选配业务能力较强的岗位人员，为老年客户提供全流程引导服务。君康人寿根据老年客户的需求和特点，配备适老化设施，设置爱心专座，配备老花镜、放大镜、助听器等适老化设备，配备涵盖常用药品和防疫物品的医用急救箱等，以备突发状况时使用。

老年人生理机能下降，在学习使用数字产品时存在困难，不少老年人在使用互联网和电子设备时面临看不懂、没人教、不会操作等难题。

线上渠道方面，交银人寿线上不断升级完善官方App功能，开发“关怀模式”;大地保险线上超级服务平台“中国大地超级App平台”于2021年底推出了超A“关怀版”，成功完成适老化改造。

适老化服务一般指考虑老年人的身体机能及行动特点而做出相应的服务设计。对于“3·15”期间多险企“着重”介绍开展的适老化服务工作及成果，零壹研究院院长于百程表示，我国已经步入老龄化社会，如何为老年人群体提供适老化的金融服务，成为各类机构迫切解决的问题，也是金融服务的机会所在。另外，以保险App推出适老化版本为例，险企践行了社会责任，提升了对老年人的服务水平。

有待突破服务局限

适老化服务不断升级的同时，险企也面临着服务优化等挑战，也有待根据老年人的需求特征，突破服务局限。

比如，相较于各大银行相继推出适老化版本，保险App适老版本略显“冷清”。除了适老版本升级力度不足外，某寿险公司技术部门有关人员表示，目前线上App适老体验还相对缺少。

上述业内人士表示，一是，目前险企存在并未深入调研老年人在实际App使用中存在的障碍的情况。二是，软件上线发布后缺少后续体验建议归纳，导致老年用户的App使用问题不能及时反馈到公司技术部门。三是，老年群体的特定性，不熟悉网络沟通渠道，使得不能像年轻人那样及时反馈问题。

“总体来看，金融适老化服务包括两个方面，首先是对移动软件和网点的适老化改造，其次是推出适合老年人的金融产品，包括养老理财、专属养老保险等。”于百程表示道。

虽然线下设立老年人服务窗口、线上放大字体简化页面等便利化的服务举措确实解决了部分“硬件”问题，但中国人民大学中国保险研究所研究员张俊岩表示，适老化服务不应仅仅局限于老年人办理业务过程中便利度的提升。保险产品在长期护理、医养结合等方面的功能还需要进一步发挥，在老年人需求比较强烈的疾病险、医疗险、长期护理险、意外险等领域进一步提升产品供给。

需精准满足银发群体需求

老龄化步伐加快，帮助老年人解决智能技术运用困难，为老年人带来更便捷、更贴心的服务迫在眉睫。老年群体作为科技时代的“慢跑者”，不应成为被抛弃者。那么，下一步，保险业适老化服务如何精准满足银发群体需求?

对于保险App推出适老化版本而言，于百程认为，除了践行社会责任提升对老年人的服务水平之外，老年人客户的价值也是非常重要的一方面。一是在互联网整体红利消失的背景下，老年人触网是新增市场，自然是各家保险机构通过App争夺的客户对象;二是老年人群体数量大，这部分群体资产规模较好，也是一些保险产品的优质客群;三是适老化版本改造后，老年人使用频率增加，也利于挖掘新的需求，更精准服务。

只有持续创新服务举措，为老年消费者提供贴心优质服务，才能持续提升老年人的幸福感、获得感。2021年3月，银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，在保留和改进传统金融服务方式方面，对保险机构提出，要优化网点布局、保留和改进人工服务、完善柜面服务、完善应急保障措施等。

为开发适老版本的功能，进一步完善老年群体的服务体验，上述某寿险公司技术部门有关人员表示，可增加无障碍辅助工具，支持放大缩小，调整配色改变界面UI色调，增加语音识别对话功能和读报功能，方便视力不便的老年人通过语音方式操作使用，优化登录验证方式，采取本机短信直接验证，免去输入验证码。简化功能模块的设置，仅提供基础功能，简化操作。

另外，险企还需要以产品服务为核心，与线上、线下服务相结合，才能进一步精准满足银发群体需求。今年的《政府工作报告》中提出要积极应对人口老龄化，包括加快构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系，稳步推进长期护理保险制度试点等内容。张俊岩对此表示，保险公司要在充分了解老年人风险保障需求的基础上不断丰富面向老年人的商业养老保险产品，使保险业在国家社会保障体系和养老金融服务中发挥更好的作用。

“为老年人提供保险服务时更要遵循最大诚信原则。在开展适老化服务的过程中，信息终端简化操作等服务便利可以有，但与重要条款提示和产品说明相关的内容一样也不能少，销售过程中的解释说明也要更加细致专业，确保通过规范化的销售承保流程，为老年人提供与其保障需求和经济承受能力相匹配的保险产品。”张俊岩补充说道。(记者陈婷婷胡永新)

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