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最新!2021年山西受理投诉举报咨询299395件

3月14日,记者从山西省市场监管局获悉,2021年,山西市场监管系统和消协组织共受理投诉举报咨询299395件,其中,投诉90301件,占受理总量的30%;举报29728件,占受理总量的10%;咨询179366件,占受理总量的60%。投诉案件中,为消费者挽回经济损失5116.61万元,涉及争议金额10982.36万元。

根据投诉性质分类,在受理的所有投诉问题中,排名前五位的热点依次为:质量投诉、售后服务投诉、合同投诉、食品安全投诉、广告投诉。商品类投诉排名前三位的热点依次为:一般食品类、家居用品类、服装鞋帽类。服务类投诉排名前三位的热点依次为:餐饮和住宿服务类、美容美发洗浴服务类、文化娱乐体育服务类。

2021年度,全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收咨询171214件,其中相关消费维权知识的咨询118165件,占咨询总量的69.02%,涉及市场监管系统的咨询主要有商品交易市场监管、服务消费监管、网络交易监管、食品监管、价格监管以及市场主体登记注册监管等方面;非市场监管类咨询涉及商务、住建、教育、交通运输、供水供电、税务等部门。

综合2021年受理投诉情况,呈现出以下热点:

食品安全问题成为热点

存在问题:一是食品质量不合格,经营者以次充好,掺杂掺假,甚至售卖过期、霉变、“三无”食品,造成腹泻、中毒等人身伤害。二是夸大宣传,产品实际远低于标准要求或者低于宣传内容等,比如保健食品宣传可预防或者治疗疾病。三是一些社区团购出售低价食品,无检疫证明,进货渠道不明,存在安全风险。

快递服务问题成为投诉热点

存在问题:一是快递员未经消费者同意擅自将快递放入快递柜或家门口,消费者拒收后,快递公司伪造消费者签收。偏远地区快递收费不明,到货后加价才能收件。二是快递单上广告泛滥,多以免费福利为噱头诱导消费者参与,实际需要填写个人信息,且很难获得福利。快递寄出后,多日仍未送达,发生损毁得不到及时处理。三是保价条款不公平、保价理赔不合理、夸大宣传保价金额,贵重物品未提醒保价。四是网购退货时,锂电池等易燃易爆商品无法通过快递寄回。五是发生纠纷后,消费者受到快递员电话威胁。

校外培训成为投诉热点

存在问题:一是部分非学科类办学机构本已存在经营不善问题,却假借“双减”政策,关门停业,拒不退款。学科类培训机构转为素质发展类培训,但师资配备跟不上,课程设计不合理,宣传承诺履行不到位。二是部分培训机构存在违法行为,对不符合职业资格考试条件的参训人员,伪造报名资质,承诺保过,事后又以各种借口拒不担责。夸大教学效果、夸大师资力量、编造用户评价,作虚假宣传、保证性承诺等。三是有些培训机构经营场所不合规,培训教师无证上岗,服务质量良莠不齐,承诺不兑现,单方变更服务,强制消费者接受。四是部分培训机构隐瞒贷款风险,诱导学员办理培训贷。发生纠纷后,消费者可能面临无法上课仍要继续还贷的情况。五是直播培训存在风险。一些直播培训打出“零基础入门”“包教包会”等诱人广告,通过不签协议、私下转账等方式,收到学费后卷款跑路。

在“双减”背景下,教育部将义务教育阶段校外培训分为学科类和非学科类。培训机构经营者应当按照国家政策,对相关消费者依法履行退款退课义务。如需变更培训协议,双方应当友好协商,不能单方强制消费者同意。

休闲娱乐安全成为投诉热点

存在问题:一是有些密室逃脱、剧本杀等新型休闲娱乐存在规则告知不清、内容惊悚、安全隐患等情况。二是部分网络游戏、网络直播等经营者引诱未成年人打赏、充值,涉黄涉暴,低俗网络视听节目影响青少年健康成长。三是有的网络游戏运营商对装备被盗问题置之不理,对账号数据异常处置粗暴,影响关联账号下视频、音乐等付费功能使用。四是一些网络文娱票务平台拖延供票、擅自提价或取消订单,出售无法使用或限制使用的门票。五是发生纠纷时,有些经营者拒不履行退改签承诺或擅自添加售后服务限制条件,有些不提供人工客服,增加消费者维权难度。

新能源汽车质量、售后问题成为热点

存在问题:一是新能源汽车出现安全问题,如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等。二是电池质量问题突出,比如充电故障等。三是续航里程缩水,特别是冬季低温下续航折损快。四是不兑现承诺,比如宣传使用高性能芯片,实际情况并非如此。五是价格变动惹争议,消费者刚签完合同还未提车,所购车型就降价,或者推出同价但性能配置更高的产品,导致消费者不满。六是对已售车型,随意修改网上宣传资料和说明。七是配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要,影响了消费者的使用体验和售后满意度。八是提供汽车数据存储问题引发广泛关注。随着新能源汽车智能化提高,相关数据由厂家垄断、拒绝提供,发生争议。

收费会员服务问题成为投诉热点

存在问题:一是假借各种名义,拆分原有会员权益,对已付费会员再收费,会员变“韭菜”。二是会员续费不提醒或提醒不到位,消费者不知情下被“自动续费”。三是会员服务不稳定且福利变化大,加入会员前有专人热情服务,加入后却遭冷遇且预约困难,并且无法获得会员优惠。四是不同渠道会员费价格不统一,消费体验差。以高额充值返现等优惠诱导加入会员,存在较大风险。

直播电商购物问题成为投诉热点

存在问题:一是虚假宣传。商品货不对版,以假充真,以次充好,“三无”产品摇身变成“网红爆款”。有的主播肆意夸大产品功效,有的用夸张的演技宣称“跳楼价”,还有的主播编造虚假剧情卖惨带货。二是最优价格有水分。比如,主播宣称其销售的商品是全网最低价,但是被消费者发现承诺的价格并非最低价。三是部分玉石黄金等贵重物品价格低质量更低,甚至利用虚假的产品鉴定证书欺骗消费者。四是一些主播使用低俗语言,甚至辱骂消费者。五是售后服务难保障,退换货难,拒不承担售后责任。部分直播营销平台怠于管理甚至放任直播间运营者、直播营销人员的侵权行为,采取的惩戒力度低,未能帮助消费者维权,致使消费者维权受阻。

家用电器质量、售后问题居高不下

存在问题:一是部分智能家电功能与实际不符、质量参差不齐、维修困难、发生问题索赔难。二是一些网红小家电以低价、新颖吸引消费者,但质量差,使用中容易出现故障,没有3C认证。家电产品送货上门后,商家常以包装已拆、封膜破损、已开机使用等理由设置退货退款门槛。三是家电售后上门检查或维修不及时,不能在承诺的期限内修理完毕。还有的免费安装设陷阱,维修收费混乱,质保期内不留维修记录。非品牌维修冒充品牌售后,高额收费。四是部分商家不落实延保服务承诺,推销“延保”时与“三包”混淆,“保修”并非免费“包修”。

健身服务付款容易退款难问题仍然是热点

近年来,体育健身服务投诉量呈逐年上升趋势。主要问题有:一是预付费退款困难。经营者往往以“格式合同条款”为消费者设置退费障碍,如消费者不能退款、收取高额手续费、退款拖延、退款周期过长、课程扣费方式不合理等。因疫情影响,消费者合理退订,经营者无故拖延或拒不办理。部分商家关门、跑路,消费者预付费无法退还。二是销售承诺不兑现。健身机构为吸引消费者购买会员,往往口头向消费者作出“优惠返现”、“赠送课程”、“免费开放游泳池”、“器械设备齐全”、“按期开业”等许诺,事后却无法兑现。三是合同履行有瑕疵。健身机构在履行合同期间,存在频繁更换教练、课程难以预约、服务态度恶劣、健身环境脏乱等问题。四是经营者变更法人,新法人不理旧账,消费者权益缩水受损。

盲盒消费问题成为投诉热点

存在问题:一是利用盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品。如宣称网购化妆品达一定价款,就可加1元赠盲盒,实际盲盒里却是快过期的产品。二是利用盲盒诱导消费。如餐饮企业与盲盒销售商联合推出的“联名款盲盒套餐”,诱导消费者超额消费,获取限量款盲盒,加剧粮食浪费。三是利用盲盒销售患病活体动物。四是一些商家拒不承担盲盒商品的售后责任。五是以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费。六是盲盒概率不透明,存在私拆后再售卖等弄虚作假情形。

目前,盲盒消费无序扩张,手办盲盒、机票盲盒、宠物盲盒等“盲盒风”愈刮愈烈,似乎“万物皆可盲盒”。但随之而来的盲盒售假、拒不担责、违法出售、概率不明、盲盒成瘾等问题也日益突出。(记者周昱丽)

标签: 山西省市场监管局 受理投诉 举报咨询 消协组织

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