【环球新要闻】揭示弱化、复杂、多样、新平台特点，《中国企业危机年度报告（2023）》发布

日前，由复旦大学媒介素质研究中心、《国际公关》杂志、知微研究院共同主办，深圳新闻网协办的“中国企业危机年度报告（2023）发布研讨会”举行。会议正式发布了《中国企业危机年度报告（2023）》，学界和业界嘉宾围绕主题“复杂舆论生态下的危机管理与沟通”展开研讨。

复旦大学新闻学院教授、复旦大学媒介素质研究中心主任谢静，中国国际公共关系协会驻会副会长章兰致辞。复旦大学新闻学院张志安教授代表主办方发布了《中国企业危机年度报告（2023）》，《报告》就企业危机年度变化趋势、传播渠道变化、传播特性变化、危机沟通与回应变化等内容做了详细剖析，对2022年典型的企业危机案例也进行了分析。

过去一年，企业危机特点可用“弱化”“新平台”“复杂”“多样”等四个关键词概括。“黑天鹅”与“灰犀牛”并存，监管压力持续，社会情绪呈现波动。相比前几年的企业危机，企业危机影响力呈现“弱化”趋势；此外，短视频平台成为主流舆论空间，信息传播方式进一步演化，危机生成和传播平台也进一步分化。除微博和微信公众号外，抖音、小红书等互联网平台成为企业危机和风险发酵的主阵地；同时，社会情绪复杂多变，群体逐渐分化区隔，多元社群助推动多元社会思潮涌动。在此环境下，大量企业舆情危机事件存在商业议题政治化特别是意识形态化的风险。近年来，随着企业声誉的复杂环境变化，多数企业面对危机事件、掌握了有效回应策略。虽仍有少数企业回应措辞不够诚恳和谦逊，“教育消费者”姿态仍不时存在，但总体上，企业面对危机时反应更快，回应也更积极，沟通方式更多元。

【资料图】

结合知微危机案例库收录的企业危机事件及数据库，《中国企业危机年度报告（2023）》显示，2022年企业危机事件的整体传播情况相比2021年呈现下降趋势。从月度企业危机传播声量来看企业危机影响力，2022年除了5月份外，各月份的危机传播声量相比于2021年均呈现明显的下降趋势，企业危机全年的影响力明显下降。

从各行业危机事件数量占比上来看，2022年危机不再呈现前些年的“一行独大”。2021年国家对互联网行业开展专项监管，2022年专项监管转向常态监管，互联网行业的企业危机事件数量减少。数据分析显示，汽车、零售、美妆等行业的危机事件占比增加，餐饮、服饰等行业的危机占比减少。整体来看，企业危机发生的行业更加广泛，不同行业企业危机发生的数量比例有趋近趋势，危机整体呈“泛化”特征。

传播渠道变化方面，企业危机传播渠道2022年最大变化是危机发生平台的迁移。一方面，微博、新闻网站、微信公众号的危机首发比例在下降；另一方面，小红书、抖音等互联网平台成为风险发生的新阵地。张志安教授分析说，传播渠道的变化说明了用户的注意力在某种程度的转移和分散，从另外一个角度看，它也带来了不同平台上危机生成、舆情发酵和演化的新特点。

《报告》发现，不少危机事件的成因并非企业产品或服务出现问题，而是由于信息不对称、沟通欠充分或互联网上的认知偏差导致的社会思潮冲突和意识形态争议。《报告》分析的不同类型事件中，包含民族主义、女性主义等相关社会思潮。面对危机事件，企业回应速度各不相同，但总体符合企业危机沟通的内在规律——如果积极回应，则会产生较好的舆论引导效果。

华中科技大学新闻与信息传播学院教授、中国新闻史学会副会长陈先红以“战略性沉默”为主题，分享网络危机公关策略新思考。中山大学新闻传播学院教授、中国新闻史学会公关关系学专委会副理事长张宁，从认知冲突角度分析了当下企业声誉危机形成的新机制；复旦大学管理学院案例研究中心主任、《管理视野》杂志常务副主编于保平从企业文化角度，谈企业舆情危机沟通的策略；深圳新闻网总裁蓝岸聚焦网络热点现象，针对企业舆情应对提出建议。在随后的圆桌讨论环节，《国际公关》杂志主编孙远辉等多位专家进行了深入互动。

“危机管理是企业长足发展中的重要课题”，知微研究院秘书长于永添博士在主持中谈到，过去的2022年，是充满变化的一年，也是充满机遇的一年。2023年，在新的发展环境下，企业危机管理与沟通也面临着新的复杂舆论生态。“本次会议就不同行业危机处置和沟通效果的生态图景进行了交流与研讨，力图在新环境下打开一扇门，打造企业危机案例教材，为企业在新危机态势中，以新视角寻找新机遇。” 100多位知名企业高管与品牌公关专业人士参与本次研讨会，对《报告》内容给予积极肯定。

（原标题《揭示弱化、复杂、多样、新平台特点<中国企业危机年度报告（2023）>发布》）

编辑 黄力雯 审读 刘春生 张雪松 三审 朱玉林

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