以客户为中心 工商银行北海分行多措并举打造精品银行

2022年以来，新冠肺炎疫情多点散发，广西区北海市也受到疫情严重冲击。工商银行北海分行始终牢记“以客户为中心”理念不动摇，在抓好疫情防控同时，不断完善金融服务举措，主动向个贷客户提供便捷、优质服务，全力打造业务精品银行和服务精品银行。截至9月末，该行累计投放个人住房贷款1.27亿元，投放个人经营贷款0.88亿元，个人消费贷款0.33亿元，保障了民生各领域经营和消费需求，促进了当地经济健康稳定发展。

强化金融责任担当。积极响应国家号召，强化金融支持疫情防控要求，将疫情防控与金融服务保障“两手抓”，加大疫情防控个人贷款的支持力度，一方面，要求个人贷款中心深入贯彻受疫情影响客户个人贷款纾困政策的宣导和落地服务，对服务管理规定和业务流程进行梳理，加强各岗位主动作为、勇于担当的责任感。另一方面，严格落实首问负责制，把客户业务需要第一时间按规定解决，对前台、柜面因服务态度不好、处理客户问题不当引发的投诉“零容忍”，发生一起问责一起，并且全辖通报批评。

用好延期还款政策。针对受疫情影响严重无法按期足额还款的个贷客户，积极帮助其解决困难和问题。根据客户实际还款服务需求，在该行政策允许范围内，合理延后还款期限，通过延长还款期限、变更约定还款日等方式，通过线下线上渠道同时接受客户申请，做到一户一议，及时缓释客户特殊时期的还款压力。截至9月末，该行共受理个人客户办理延期还贷宽限期业务350笔，金额约9000万元，目前已成功办理80笔，金额3690万元，有力缓解了受疫情影响借款人资金压力。

深化优质服务工作。高度重视个人住房贷款服务质量及工作效率，从强化服务意识，切实提升客户满意度，加快业务办理流程，满足个人客户紧急购房、从事经营行业的迫切融资需求，将真正意义的优质服务送到客户身边。组建个人贷款专业特殊服务团队，由个贷中心负责人和两名业务骨干组成，两名业务骨干分工协作，一名负责与客户直接对接，一名负责与区分行、95588、其他部门对接，专题受理客户因疫情影响无法按期还贷等特殊情况，确保及时妥善满足客户诉求，提升服务水平和质量。

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