“双减”来了，培训机构不同意退款？ 深圳市政府复议办这样作出处理

随着“双减”政策的落地落实，不少针对青少年的网络培训机构开始转型。但有个别机构在转型过程中利用自身优势地位，在合同条款上“钻空子”，设陷阱，堂而皇之侵害学生和家长的合法权益。如何应对青少年网络培训机构的“霸王”条款？消费者权利遇到侵害后，该如何维权？“3·15”国际消费者权益日来临前，深圳市司法局（深圳市人民政府行政复议办公室）办理的一桩行政复议案件，正是与此有关。

培训公司态度强硬，拒绝退款！

2021年6月18日，李女士购买A培训公司少儿英语课程 (其中赠送的48节课通过分12个月返还)，价格合计6198元。在双减政策落地后，李女士发现A公司变了，不仅约课规则发生变化，经常约不到课，而且课程兑换规则也发生变化，无法实现兑换48节的承诺。

2021年9月30日，李女士认为A公司存在违约，要求终止合同，但A公司客服却告诉她，双方签订的合同约定，课程进行了一半就不能退费了，由于李女士购买的课时只有60节，另外的48课时属于赠送，且李女士的已上课时已超过购买课时的一半，所以不同意退款。

不属于管辖权范围，不予立案！

收到A公司的回复之后，起初气恼的李女士迅速冷静下来，决定通过法律的手段进行维权。李女士认为：其与A公司签订的是格式合同，其中的退费规则限制了消费者权益，免除了自身责任，属于无效条款；A公司恶意压低课时，增加赠送比例，企图推脱责任，而未上完的赠课也应计算为未上课时，予以退费；市场监督管理部门应当对A公司予以行政处罚。

确定好思路之后，李女士打开12315网站注册登记，通过举报通道提交了自己的举报事项。30个工作日后，深圳市市场监督管理局某区监管局给予李女士短信回复，认为A公司属于教育机构，相关退费问题是办学审批机关的职权范围，不属于市场监管管理部门管辖范围，因此决定不予立案。

提起行政复议，问题圆满解决！

收到该区监管局作出的不予立案决定之后，李女士有两种选择，一是向人民法院起诉，二是向该区监管局所在的市级或区级行政复议机关提起行政复议。考虑到行政复议具有审限短、全免费、方便快捷等公正高效、便民为民的制度优势，李女士决定向深圳市人民政府行政复议办公室提起行政复议。

2021年11月25日，市复议办受理此案并认为，本案的争议焦点在于：被申请人市市场监督管理局某区监管局对青少年网络培训机构的退费问题是否具有管辖权。

申请人认为：根据《合同违法行为监督处理办法》第四条及第十一条第（一）项规定，被申请人作为市场监督管理部门，具有处理涉案网络培训机构利用格式条款限制当事人退费纠纷的法定职权。

《合同违法行为监督处理办法》第四条规定："各级市场监督管理部门在职权范围内，依照有关法律法规及本办法的规定，负责监督处理合同违法行为。"第十一条第（一）项规定：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（一）依法变更或者解除合同的权利。”

被申请人则认为：根据《广东省民办非学历教育机构退费管理办法》第十六条规定，教育机构的退费问题应该由当地办学审批机关处理，而不应由市场监管部门处理。

《广东省民办非学历教育机构退费管理办法》第十六条规定：“教育机构应退还学生部分或全部费用而拒不退费的、退费数额未达规定或借故拖延退费的、拒不受理学生退学申请的，由办学审批机关责令限期退还；仍不退还的由审批机关给予暂缓年检或年检不合格的处理；违反国家法律、法规的按照有关法律、法规处理。”

市复议办主持对被申请人进行网上调查（资料图片）

市复议办经审理认为：

首先，我国《消费者权益保护法》第56条第1款的规定，对于经营者侵害消费者合法权益的行为，市场监管部门可以责令改正、警告、没收违法所得、罚款，情节严重的，可以责令停业整顿、吊销营业执照。对于培训对象未完成的培训课程，有关退费事宜应当严格按双方合同约定以及相关法律规定办理。市场监管部门有义务有责任去判定涉案企业制定的退费规则是否违法，是否侵害了消费者权益。

其次，即使《广东省民办非学历教育机构退费管理办法》规定退费问题应由教育机构处理，也并不能排除市场监管部门具有针对违法合同行为的管辖权。多部门协调管理必不可少，教育部门的监管与市场监管局的监管不是非此即彼的关系。

最后，依照《合同违法行为监督处理办法》规定，涉案网络培训机构利用格式条款限制当事人退费，属于合同违法行为，市场监督管理部门应严格按照法律规定予以处理。因此，该区监管局对李女士的举报不予立案显属不当。

市复议办工作人员与被申请人多次进行沟通说服，积极向其宣讲相关法条及典型案例，还指出深圳市市场监督管理局曾在2021年12月《中国消费者报》一篇标题为《合同拟定需注意，深圳市市场监管局点评教培合同十大“霸王条款”》的公开报道中表示，对于经营者涉嫌利用合同格式条款侵害消费者合法权益的行为，以及所使用的“霸王条款”逾期不修改且拒不停止使用的机构，该局将依法予以处理。

在本案审理期限内，该区监管局终于接受了市复议办的上述观点，认为自身确有管辖权，决定对A公司作出行政处罚，并对申请人的举报作立案处理。由于其诉求已经得到满足，申请人于2022年2月25日主动撤回了行政复议申请，这起行政复议案件得以圆满解决。

市复议办对被申请人进行网上调查（资料图片）

深圳市复议办提醒，疫情当下，深圳小学四年级至高二年级已全面开展线上教学。对于望子成龙，盼女成凤的家长而言，为了孩子的教育一掷千金是常有之事。没办法组织孩子参加校外线下培训服务的父母们，很可能在心急、焦虑之时盲目消费，不幸遭遇无良网络培训机构，掉进消费陷阱。希望上述案例对各位家长有所启示，请在选择网络培训机构购课时理性谨慎消费，并在发生争议时通过法律途径积极维护自己的合法权益。

2021年6月深圳市行政复议体制改革以来，全市的行政复议机关由原来的71家精简为10家，即市政府和9个区政府。2021年全市新收复议案件10013宗，首次过万宗。行政复议成为深圳公民、法人化解行政争议的主渠道。

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