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广东2021年投诉分析报告出炉,为消费者挽回经济损失3.63亿元

近日,广东省消委会发布了《2021年度广东消委会系统消费投诉分析报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,2021年,广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约12.46万人次,处理消费者投诉384015件,同比下降2.60%,为消费者挽回经济损失约3.63亿元,同比增长12.33%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉489件,加倍赔偿金额约127.32万元。全省消委会收到锦旗和表扬信138面/封。

投诉总量继续居全国首位

全省消委会系统全年处理消费者投诉384015件,虽比去年略有下降,但总量仍占全国消协36.75%,居全国首位,与其他省份相比,数量偏大。究其原因,消费投诉量与区域人口、经济总量、消费活跃度、社会维权意识正相关,广东作为经济强省,2021年生产总值达12.4万亿元,社会消费品零售总额4.4万亿元,多年领跑全国;加上消费人口全国第一,社会法治化程度高,人们维权意识强等因素,导致消费投诉量居高不下,居于全国首位。

近五年广东省消委会系统投诉量情况图

数据显示,惩罚性赔偿数额大幅飙升。全年消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿金额127.32万元,比2020年大幅增加近93万元,同比增长近3倍,创历年新高,占全国总额的10.78%。

从投诉区域分布来看,省内9个大湾区城市消费投诉量占全省的95.86%,有36.81万件,其中广州、深圳两市有346709件,占全省总量90.29%。类似情况已持续多年,反映在消费中广东省区域发展不平衡不协调情况仍然突出。与此同时,部分地区投诉量变化明显,上升速度较快的是汕尾、韶关和茂名,其中汕尾同比增长76倍多,达到5640件,其余两市同比增长1.61倍和1.05倍;下降速度较快的是汕头、河源和中山。

2021年消费投诉地域分布图

合同类投诉大幅增长

从投诉性质看,投诉量排前三位的是合同类问题(占35.97%)、售后服务问题(占33.93%)和质量问题(占15.62%)。与2020年相比,合同类投诉是全省唯一增长的投诉类型,增幅达76.25%,占总量的35.97%。合同类投诉中,互联网服务、教育培训服务和生活、社会服务类问题较为突出,网络游戏、校外培训和婚介服务是产生合同纠纷的主要领域。去年,除合同外的其他性质类别投诉均呈下降趋势,其中人格尊严、安全、价格类投诉下降速度较快,降幅分别为77.39%、58.81%、49.06%。

2020、2021年投诉性质对比图

服务类与商品类投诉差距明显

根据投诉类别分析,全年商品类投诉134929件,占比35.14%;服务类投诉239352件,占比62.33%,服务类投诉比商品类投诉多77.04%。从全国情况来看,两类投诉比例基本持平,而广东省服务类投诉大幅超过商品类投诉,一方面反映广东省居民生活水平不断提高,消费者对于品质消费、个性化发展型享受型消费需求大;另一方面也反映对比标准规章制度较完善的商品类消费,广东省服务领域的标准和法律法规还相对欠缺,消费纠纷更多发生。

医疗用品类商品投诉大幅下降

在商品类投诉中,家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类和食品类投诉量居前五位。与2020年相比,随着疫情得到有效控制,广东省涉疫类商品需求下降,加上市场监管到位,经营秩序良好,医药及医疗用品类投诉大幅下降,同比下降48.14%,减少3503件;而随着服装鞋帽类、首饰及文体用品类消费增多,相关投诉增幅明显,分别增长31.80%和32.52%。

商品大类投诉量图

互联网服务类投诉居高不下

在服务类投诉中,互联网服务、生活社会服务类、教育培训服务、文化娱乐体育服务、电信服务投诉量居前五位。互联网服务类投诉已连续多年位列第一,其中经营性互联网服务投诉共65276件,占互联网服务投诉总量的64.67%,网络游戏封号、充值等问题是主要原因。与2020年相比,教育培训服务、邮政业服务、公共设施服务增长量排前三位;降幅最大的是旅游服务类和销售服务类投诉,其中旅游服务类投诉量同比下降62.42%,占比减少1.40%,回到疫情发生前水平。

服务大类投诉量图

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