广东2021年投诉分析报告出炉，为消费者挽回经济损失3.63亿元

近日，广东省消委会发布了《2021年度广东消委会系统消费投诉分析报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，2021年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约12.46万人次，处理消费者投诉384015件，同比下降2.60%，为消费者挽回经济损失约3.63亿元，同比增长12.33%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉489件，加倍赔偿金额约127.32万元。全省消委会收到锦旗和表扬信138面/封。

投诉总量继续居全国首位

全省消委会系统全年处理消费者投诉384015件，虽比去年略有下降，但总量仍占全国消协36.75%，居全国首位，与其他省份相比，数量偏大。究其原因，消费投诉量与区域人口、经济总量、消费活跃度、社会维权意识正相关，广东作为经济强省，2021年生产总值达12.4万亿元，社会消费品零售总额4.4万亿元，多年领跑全国；加上消费人口全国第一，社会法治化程度高，人们维权意识强等因素，导致消费投诉量居高不下，居于全国首位。

近五年广东省消委会系统投诉量情况图

数据显示，惩罚性赔偿数额大幅飙升。全年消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿金额127.32万元，比2020年大幅增加近93万元，同比增长近3倍，创历年新高，占全国总额的10.78%。

从投诉区域分布来看，省内9个大湾区城市消费投诉量占全省的95.86%，有36.81万件，其中广州、深圳两市有346709件，占全省总量90.29%。类似情况已持续多年，反映在消费中广东省区域发展不平衡不协调情况仍然突出。与此同时，部分地区投诉量变化明显，上升速度较快的是汕尾、韶关和茂名，其中汕尾同比增长76倍多，达到5640件，其余两市同比增长1.61倍和1.05倍；下降速度较快的是汕头、河源和中山。

2021年消费投诉地域分布图

合同类投诉大幅增长

从投诉性质看，投诉量排前三位的是合同类问题（占35.97%）、售后服务问题（占33.93%）和质量问题（占15.62%）。与2020年相比，合同类投诉是全省唯一增长的投诉类型，增幅达76.25%，占总量的35.97%。合同类投诉中，互联网服务、教育培训服务和生活、社会服务类问题较为突出，网络游戏、校外培训和婚介服务是产生合同纠纷的主要领域。去年，除合同外的其他性质类别投诉均呈下降趋势，其中人格尊严、安全、价格类投诉下降速度较快，降幅分别为77.39%、58.81%、49.06%。

2020、2021年投诉性质对比图

服务类与商品类投诉差距明显

根据投诉类别分析，全年商品类投诉134929件，占比35.14%；服务类投诉239352件，占比62.33%，服务类投诉比商品类投诉多77.04%。从全国情况来看，两类投诉比例基本持平，而广东省服务类投诉大幅超过商品类投诉，一方面反映广东省居民生活水平不断提高，消费者对于品质消费、个性化发展型享受型消费需求大；另一方面也反映对比标准规章制度较完善的商品类消费，广东省服务领域的标准和法律法规还相对欠缺，消费纠纷更多发生。

医疗用品类商品投诉大幅下降

在商品类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类和食品类投诉量居前五位。与2020年相比，随着疫情得到有效控制，广东省涉疫类商品需求下降，加上市场监管到位，经营秩序良好，医药及医疗用品类投诉大幅下降，同比下降48.14%，减少3503件；而随着服装鞋帽类、首饰及文体用品类消费增多，相关投诉增幅明显，分别增长31.80%和32.52%。

商品大类投诉量图

互联网服务类投诉居高不下

在服务类投诉中，互联网服务、生活社会服务类、教育培训服务、文化娱乐体育服务、电信服务投诉量居前五位。互联网服务类投诉已连续多年位列第一，其中经营性互联网服务投诉共65276件，占互联网服务投诉总量的64.67%，网络游戏封号、充值等问题是主要原因。与2020年相比，教育培训服务、邮政业服务、公共设施服务增长量排前三位；降幅最大的是旅游服务类和销售服务类投诉，其中旅游服务类投诉量同比下降62.42%，占比减少1.40%，回到疫情发生前水平。

服务大类投诉量图

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