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《中国保险理赔数字化发展报告》发布,“就医理赔一体化”入选高质量服务案例


(资料图)

保险理赔是保险合同的重要组成部分,也是保险公司履行保险责任的重要环节。8月2日,中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系发布《中国保险理赔服务数字化发展报告》(以下简称《报告》)。《报告》认为,保险理赔是保险合同履行的核心部分,提升理赔服务的质量和效率是保险高质量发展的必然要求。

报告也指出,近几年来,我国保险公司的赔付金额稳步上升、理赔服务持续优化,但仍存在用户认知门槛高、理赔流程复杂、理赔标准笼统等痛点问题。

为提升理赔效率和消费体验,不少保险公司发力创新走高质量发展之路。例如,平安健康险推出的“就医理赔一体化”新模式,成功入选《报告》的创新案例,带动保险行业理赔服务升级。

据了解,该模式由专属家医、陪诊陪护和出院三日赔服务组成,完成了“家医+就医+理赔”全流程打通。在理赔方面将出院理赔周期从行业平均55天缩短到最迟3天,平均4小时结案,理赔代办和出院快赔进一步提升了消费者获得感。

《报告》提到,能理赔、理赔快,让用户安心、放心已成为行业共识,在线化、智能化、前置化将成为保险理赔发展趋势。同时在保险科技助力理赔数字化转型的背景下,行业需要更加关注用户的理赔体验,探索用户可感知的理赔服务质量标准,根据不同险种形成可量化、可定性的指标,真正保护用户的理赔权益。

据悉,平安健康险与蚂蚁保、人保健康、阳光财险等15家保险公司在《报告》发布会现场共同探讨了“好理赔”的四个可量化指标:理赔材料“一次交对率”、理赔材料齐全到结案时效、平台理赔纠纷率和结案满意度。

中国人民大学财政金融学院保险系主任、中国保险研究所所长魏丽认为,过去行业已经拥有一套完善的针对保险公司合规经营的衡量指标,但缺乏从消费者角度判断理赔服务水平的一套客观的、透明的衡量指标。“此次倡议在一定程度上填补了这部分空白,让好理赔服务有了量化的衡量指标和努力方向。”

“理赔服务最终是要让消费者满意,通过消费者有感知的量化指标,既能让理赔服务不断优化,也能全方位多角度提升消费者体验。”平安健康保险理赔管理部总经理蔡黎明表示,未来将持续迭代优化升级,为消费者打造省心、省时又省钱的极致体验。

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